O que mudou
A discussão sobre IA em atendimento saiu do campo da cortesia e entrou no campo da conformidade. Avisar que a conversa é automatizada, registrar o que o sistema respondeu e garantir a passagem para uma pessoa deixam de ser diferenciais e viram requisito de desenho.
Por que importa para uma PME
Quem automatiza atendimento sem desenhar a rota de escape cria dois problemas: cliente irritado e risco regulatório. Os dois se resolvem no mesmo lugar, no desenho do fluxo, antes da escolha da ferramenta.
- O aviso de automação entra no primeiro contato, não no rodapé.
- A rota para humano tem dono, prazo e horário definidos.
- O histórico da conversa acompanha o repasse, para o cliente não repetir tudo.
Leitura A1
Dizer que é robô deixou de ser cortesia. Entra no desenho do fluxo, com rota clara para chegar a um humano.
Sobre este exemplo
Este item demonstra o formato da curadoria. Quando a editoria estrear, cada análise citará a fonte primária, com data e link.